رسّخ بنك بوبيان موقعه الريادي في تجربة العملاء بعد حصوله على عدة جوائز من «سيرفس هيرو» لقياس رضا العملاء، في إنجاز جديد يُضاف إلى سجل إنجازاته المتتالية في قطاع الصيرفة الإسلامية بالكويت، حيث حصل البنك على جائزة أفضل بنك إسلامي في خدمة العملاء للعام 2024. كما تم تكريم البنك بجائزة خاصة بمناسبة الفوز بفئة «أفضل بنك إسلامي في خدمة العملاء في الكويت» للعام الخامس عشر على التوالي.

ويُعد بنك بوبيان المؤسسة المصرفية الوحيدة في الكويت التي حافظت على هذه المكانة طوال فترة عقد ونصف، وهو ما يعكس استمراريته في التميز، ويؤكد أن ثقة العملاء في مستوى خدماته وتواصله معهم بما يتماشى ويفوق توقعاتهم، وهو ثمرة التزام طويل الأمد بثقافة تجعل العميل أولوية في كل مراحل العمل والتطوير.

وقد تسلم الجوائز نيابة عن بنك بوبيان الرئيس التنفيذي لمجموعة الخدمات الخاصة والشخصية والرقمية عبدالله التويجري و نائب الرئيس التنفيذي للخدمات المصرفية الخاصة والشخصية عبدالله المجحم، بحضور الرئيس التنفيذي لمؤسسة سيرفس هيرو فاتن ابوغزالة وعدداً من أعضاء الإدارة التنفيذية بالبنك، وذلك خلال حفل توزيع الجوائز لقياس رضا العملاء 2024.

التميّز و القدرة على الاستمرار

وفي تعليقه على هذا الإنجاز، قال المجحم «أن تفوز بجائزة في خدمة العملاء هو إنجاز يُقدّر، لكن أن تحافظ على الصدارة خمس عشرة سنة متتالية، في ظل ما نشهده من تنافسية قوية، هذا هو التفوق الحقيقي الذي يحقق الفارق ويصنع الثقة، لتأتي هذه الجوائز وتُمثل انعكاساً حقيقياً لالتزامنا المتواصل بتقديم تجربة مصرفية مميزة لعملائنا، وتُعد تقدير جديد يُضاف إلى سجل الإنجازات الحافل في جودة خدمة العملاء».

وأضاف «نحن في بوبيان نبادر دائماً لمعرفة عملائنا، ونحلل توقعاتهم، ونستبق احتياجاتهم بما يتماشى مع متطلباتهم، لأن خدمة العملاء بالنسبة لنا ليست مجرد تعامل يومي، بل تجربة متكاملة نحرص على تطويرها بشكل دائم وفق ثقافة بوبيان المؤسسية التي تؤمن بأن العميل هو المحور الأساسي في تقديم الأفضل».

وأوضح أن التميز لا يأتي بالصدفة، لهذا يحرص بوبيان دائماً على إجراء دراسات واستطلاع آراء وتحليل بيانات وتطبيقها وفق المعايير الدولية للوصول إلى تصورٍ واضحٍ لتحسين الأداء وفهم الأدوات والمؤشرات فهماً صحيحاً، ليتيح ذلك أولاً وقبل كل شيء إدارة توقعات العملاء بمستوى مثالي من خلال اعتماد استراتيجية مدروسة والنجاح في تطبيقها.

وأكد المجحم أن بوبيان يمتلك فريق عمل استثنائي يُمثل دوراً هاماً في هذا التفوق، اجتمعت أهدافه وخبرته الواسعة والتزامه وجهوده في سبيل الارتقاء بمستوى المؤسسة ككل ومستوى تجارب العملاء على وجه الخصوص كونهم المحرك الرئيسي للتميز والابتكار والريادة في بوبيان.

العميل أولاً

وعلى هامش الحفل، شارك المجحم في جلسة نقاشية سلط الضوء خلالها على استراتيجية بنك بوبيان وأُسسه المنهجية في بناء تجربة عميل فريدة ترتكز على مبدأ «العميل أولا»، وكيفية إيجاد الحلول المناسبة ليكون البنك في مواجهة تحديات رفع مستوى جودة الخدمة وتحقيق أعلى مستويات الرضا.

وقال المجحم خلال الجلسة «ثقافتنا المؤسسية قائمة على مبدأ أن كل موظف – أياً كان منصبه – هو مسؤول عن تجربة العميل. وقد عملنا خلال السنوات الماضية على خلق بيئة داخلية تؤمن أن التميز في الخدمة لا يأتي من السياسات فقط، بل من القناعة الشخصية لدى الموظف بأن العميل شريك لا متلقي خدمة».

وأشار إلى أن خلال عام 2024 تمكنا من تزويد عملائنا وسوق العمل الكويتي بخدمات وحلول مصرفية ورقمية مميزة، لأن المهم هو تحقيق التوازن بين استخدام التكنولوجيا وتوظيفها بنجاح في خدمة العملاء. ومن هنا كان التحدي، كيف نستفيد من هذا التطور الرقمي في تحسين جودة الخدمة وترك أثرها الأكبر في تجربة عملائنا.

وأضاف «نحن في بوبيان نؤمن أن الحفاظ على مستوى عالٍ من جودة الخدمة يتطلب متابعة مستمرة وتقييم دائم لما نقدمه، لأن النجاح بالنسبة لنا يتمثل في مواصلة التقدم والتميز من خلال الالتزام بأفضل المعايير الدولية في خدمة العملاء».

وفي ختام حديثه، عبّر المجحم عن امتنانه لعملاء البنك قائلاً «نحن اليوم لا نحتفل بالجوائز فقط، بل نحتفل بشراكة طويلة الأمد مع عملائنا، تعكس ثقتهم ودعمهم المستمر، وسنواصل تقديم الأفضل بما يُلبي طموحاتهم ويعزز من ولائهم، لنكون الأفضل دائماً».

أسباب الاختيار

واعتمد اختيار سيرفس هيرو لبوبيان على مجموعة من المعايير من بينها استفتاء امتد لمدة سنة كاملة بين المستهلكين الذين قاموا بتقييم الشركات وذلك على مقياس من 10 نقاط حسب توقعاتهم من مستوى خدمة الشركة قبل تجربتها، ورضائهم عنها بعد تجربتها.

وجاء التقييم تبعاّ لعدة معايير منها سلوك الموظفين، موقع الشركة، سرعة الخدمة، الثقة بالمنتج، جودة الخدمة أو المنتج، السعر مقابل القيمة، مركز الاتصال، والموقع الإلكتروني، كما يعتمد استفتاء «سيرفس هيرو» على نهج محدد للتأكيد على صحة هوية المستهلكين الذين شاركوا فيه.